Saiba como fidelizar clientes e alavancar o seu negócio

Em todos os ramos do mundo dos negócios, há uma crescente competitividade que exige ousadia dos empresários para duas ações importantes para sua sobrevivência: saber atrair clientes e saber fidelizá-los. E o grande desafio está nesta última, de acordo com os especialistas.

De acordo com Marcelo Caetano, consultor e especialista em negócios, a fidelização de clientes é algo fundamental nos negócios.
Para ele, fidelizar clientes vai muito além dos programas de CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português) e é uma atitude que deve ser tomada por todos os envolvidos no negócio. Cada membro da empresa tem sua parcela de responsabilidade na fidelização dos clientes. “Esperar que um sistema faça isso é terceirizar a responsabilidade”, diz. “Até porque de nada adianta os sistemas acumularem infinitos dados sobre o cliente se o vendedor não os lê antes de ir atendê-lo. É possível, por meio de técnicas simples, aumentar o grau de fidelização dos seus clientes, isto é, na prática, aumentar o tempo em que ele permanece consumindo na sua empresa”, afirma.

Marcelo, que também é autor do livro Vendedor fiel, Cliente fiel (Ed. Landscape), cita em sua obra a frase “[...] fidelizar clientes é encontrar um oásis de lucro para a empresa e para os vendedores”. Em sua citação, o consultor reforça sua crença de que a fidelização é a alternativa que pode alavancar o lucro das empresas e, mesmo assim, são poucas as companhias que investem em projetos voltados à fidelização de seus clientes. “Realmente acredito nisso, mas a realidade é muito estranha no mercado. De toda a verba de marketing investida nas empresas, menos de 10% vai para projetos de fidelização”, comenta.
Mas, quais os benefícios de fidelizar clientes? São inúmeros. Segundo os especialistas, investir em fidelização, além de trazer lucros, pode colaborar para melhorar a imagem comercial delas. Para isso, é importante que o empresário tenha em mente que estratégias de fidelização são um investimento.

Para Caetano, os argumentos de Frederick Reichheld, em seu livro Loyalty effect (O efeito da fidelidade), são mais do que suficiente para se compreender que fidelizar clientes dá lucro, e muito. “Ele destaca que quanto mais tempo os clientes permanecem em uma empresa, maiores são os lucros por eles gerados”, conta.

Os fatores da importância da fidelização, citados por Reichheld, são: à medida que os clientes se tornam mais confiantes ao realizarem negócios com a empresa, o consumo aumenta; com o tempo, o custo de serviços com o cliente decresce, isto é, fica mais caro servir um novo cliente do que um antigo e mais leal; clientes fiéis trazem benefícios indiretos por meio de referências que oferecem e clientes fiéis são  menos sensíveis a preço. Assim, a empresa pode movê-los para um patamar mais elevado.

Mas, o que fazer para fidelizar?

“Sei que criar a consciência de fidelização de cliente, no Brasil, é um grande desafio, pois vivemos a tentação de morar em um país continental no qual, todos os dias, surgem novos clientes para consumir nossos produtos. Isso cria uma nuvem de constante esperança de crescimento pelos novos clientes, mas não pode nos tirar do foco da busca pela fidelização”, afirma Caetano.

Segundo o consultor, há alguns passos a serem seguidos na implantação de um projeto de fidelização de clientes que pode colaborar para que a iniciativa seja bem-sucedida. São eles:

“1. Quantificar – quantos clientes você e sua empresa perderam no último ano? Saber esse número é fundamental. Faço essa pergunta em minhas palestras e nunca, isso mesmo, nunca encontro pessoas que têm essa resposta;

2. Entender – pesquisar os clientes que abandonaram a empresa para entender os motivos de sua saída é muito importante;

3. Agir – de nada adianta você mensurar, entender os motivos que fizeram os clientes
abandonarem sua empresa, se você não agir para sanar os problemas;

4. Mensurar os resultados para sempre – nunca perder o foco e monitorar se as ações estão sendo bem-sucedidas é muito importante”.

FIDELIZAÇÃO NA YELING

A Luvas Yeling se preocupa em compreender o cliente, ponto inicial de seu projeto de fidelização. “Com isso, falar com os clientes que pararam de comprar e entender o motivo traz a resposta para que um projeto de fidelização seja um sucesso”, destaca o consultor Caetano.

Além disso, a empresa está em fase de implantação da área de Pós-vendas, que dará suporte aos indicadores do projeto de fidelização, visando a seu aperfeiçoamento. De acordo com Francis Ferreira, gerente de atendimento da Yeling, o projeto consiste em realizar o contato com todos os clientes para a confirmação da chegada do pedido. “Nessa ligação, o objetivo é verificar se o pedido chegou exatamente conforme solicitado e dentro do prazo estabelecido”, conta.

Segundo ele, o início do projeto veio de encontro com dois grandes objetivos da companhia: medir a satisfação dos clientes e identificar oportunidades de melhorias em nossos processos. “Este segundo consiste em retirarmos dos vendedores, representantes e gerentes as atividades de pós-vendas, deixando-os livres para gerarem mais negócios”, destaca.

O projeto de Pós-vendas da Yeling foi implantado, em abril deste ano, com objetivos de médio e longo. Em seu início haverá uma transição gradativa para a área de pós-vendas das demandas que ocorrem após a etapa de vendas. “Iniciamos somente com o tratamento de pós-vendas nas entregas. Em maio, centralizamos as demandas de devolução e, nos próximos três meses, faremos a transição das demandas dos vendedores e assistentes”, explica Francis. “Com a conclusão dessa transição, temos a expectativa de um melhor tratamento de possíveis falhas nos pedidos, bem como uma maior disponibilidade de vendedores e assistentes para melhor gestão da carteira e melhores negócios”, completa o gerente.

 

,

Nenhum comentário.

Gestão de Conflitos e Gestão de Diferenças – Parte 2

BORDA ESTREITA

Caminhar pela Borda Estreita é o processo de manter-se completamente fiel a tudo que é importante para você e, ao mesmo tempo, abrir-se verdadeiramente para compreender, ter interesse e curiosidade pela verdade do outro e pela forma como este expõe o que é importante para ele.

Sendo rigorosamente honestos conosco, sabemos que sempre haverá inúmeras falas, posturas que resolvemos expressar, ou não, determinando a realidade que será criada naquele grupo.

É uma forma mais clara de lembrar que podemos mudar de pensamento e de opinião a qualquer momento. E novamente podemos publicar, ou não, influenciando as realidades vividas nas relações o tempo todo.

Quando estamos conscientes desses aspectos e processos humanos e alinhados com nossos valores, teremos maior possibilidade de construir uma matriz de comunicação do grupo com muito mais sinergia.

Quando atingirmos essa capacidade de gerir nossas diferenças pautadas na Esfera de Valor, estaremos alcançando um padrão de comunicação que é objetivo do desenvolvimento de qualquer grupo humano, conhecido como o padrão de comunicação que promove evolução, transformação e crescimento por meio das diferenças.

Em relação a esse padrão de comunicação, temos que é uma nova proposição para padrão de comunicação. Procura conjugar as características de diferentes grupos ou pessoas para conquistar uma condição em que as “verdades” de cada um sejam colocadas sem que ninguém tenha que abrir mão do que é importante para si.

 

Diferenças e Semelhanças são reconhecidas e alguns pontos são comuns, como:

• Todos utilizam a linguagem e outras formas de se expressar, o que constitui a nossa realidade pessoal compartilhada que produz impacto em nossas vidas;

• Nossas características são formadas com base nas particularidades da nossa história pessoal;

• Todos reparam em nossas diferenças e em como somos diferentes uns dos outros;

• Todos possuem determinadas afinidades e identificações;

• Todos somos seres culturais;

• Cada um vive experiências que vão formar a base moral de suas ações.

 

E AINDA:

• A mudança é uma possibilidade, mas não é o principal objetivo;

• Não sentimos “nossa verdade em risco”, pois ela serve para nos mover para um novo padrão de interações em que nossas diferenças podem ser expressadas ou compreendidas e novas formas de relacionamento se estabelecem;

• Cada um diz o que é importante para si sem tentar mudar o outro;

• A escuta é profunda, sempre procurando compreender a visão e o mundo do outro;

• Cada um fala da sua experiência, buscando que os outros consigam vislumbrar o seu universo;

• Ao se expressar, cada um procura construir respeito para chegar a alguma compreensão acerca do alcance e dos limites de seus universos e produzir um aprendizado significativo sobre coisas novas;

• A diferença é vista como positiva e pode beneficiar a todos.

 

Esse padrão de comunicação é uma meta ideal. Embora não seja uma referência de modelo experimentado em nossa cultura, é uma referência a ser buscada, construída pela intenção e pela vontade consciente, pelos grupos humanos que perceberem nesse modelo uma meta a ser atingida.

Quando olhamos para o mundo, na dimensão macrossocial e constatamos tanta destruição, guerras, violência e incompreensão e depois examinamos intimamente as relações no universo microssocial dos pequenos grupos – por exemplo, nas organizações, percebemos que trabalhos que se ocupam dessa abordagem estão ainda engatinhando.

E o trabalho a ser realizado é enorme.

Pensar na eficiência das organizações com base no desenvolvimento dos valores, da autorresponsabilidade e da competência para um convívio produtivo e harmonioso, é um indicativo de um caminho de transformação humana muito grande.

Marco Antonio Bortoletto é psicoterapeuta, coach em Comunicação e Relacionamento no Trabalho, consultor em Gestão de Diferenças e Comunicação não Violenta, Mediador de Conflitos e, atualmente, presta consultoria em Gestão de Diferenças na Luvas Yeling.

 

 

Nenhum comentário.

Coleta de Lixo: Você conhece os riscos por traz dessa atividade? O que fazer para diminuí-los?

Diariamente, milhares de coletores de lixo – também chamados de garis – que atuam em todo o país, têm a saúde comprometida, principalmente aqueles que atuam na coleta porta a porta de resíduos domiciliares.

Na atividade diária da coleta, esses trabalhadores ficam expostos a uma combinação de riscos que começa com a própria matéria-prima da atividade: o lixo, em especial o decorrente de matéria orgânica, que pode conter desde vírus, bactérias até substâncias tóxicas perigosas.

E como se não fosse suficiente a exposição ao lixo orgânico, há ainda outros agravantes na atividade da coleta de resíduos. Em cidades que não possuem a coleta mecanizada, o problema é a questão biomecânica: os trabalhadores necessitam subir e descer do caminhão inúmeras vezes para correr até os portões de casas para recolher as sacolas de lixo.

Também são obrigados ao levantamento de peso ao coletar os sacos de resíduos em lixeiras residenciais e prediais, que geralmente são fixadas no alto, exigindo dos trabalhadores um esforço físico ainda maior.

Além disso, todos os dias, coletores de lixo são feridos tanto pela falta de luvas de proteção adequadas quanto pela falta de cuidados das pessoas com aquilo que colocam nos sacos de lixo. “Jamais se sabe o conteúdo do lixo que está coletando. O risco de cortes é extremamente alto, pois, por diversas vezes, lixos orgânicos são misturados com objetos cortantes: vidros, lâmpadas, embalagens plásticas, facas, lâminas de barbear etc.”, esclarece o diretor da Luvas Yeling, João Paulo Yeh.

“Como se trata de um trabalho de muito toque e atrito (na coleta e ao segurar o corrimão do caminhão), é fundamental que a luva de proteção utilizada seja resistente à abrasão em toda a  sua carga diária de trabalho. Já imaginou não ter uma luva para repor aquela que não resistiu ao turno de trabalho inteiro?”, destaca o diretor.

Além disso, a conscientização das pessoas na hora de separar e preparar o lixo, especialmente aquele em que há objetos, é de suma importância. Enrolar os cacos de vidro, as lâminas e outros objetos cortantes em jornais ou colocar em caixas de papelão pode ser uma boa alternativa para as donas de casa colaborarem com a saúde e o bem-estar dos garis.

 

Proteção durante a coleta de lixo

A Luvas Yeling se preocupa com a segurança dos trabalhadores de todas as atividades. Para atender aqueles que atuam na coleta de lixo, a empresa desenvolveu a luva Superlinea, que possui um forro de material resistente a corte nível 5 e abrasão com nível 4. “Esses índices qualificam a luva como superior a todas as soluções existentes para coletores de lixo. Esse forro, além de superresistente, também proporciona destreza para longas horas de trabalhos e conforto para uma atividade insalubre”, explica João Paulo.

 

Com a Superlinea, empregadores e funcionários de empresas de coleta de lixo encontram resistência a cortes, resistência à abrasão e resistência química à grande maioria dos objetos encontrados no lixo, gerando benefício ao empregado e custo benefício ao empregador. “Para desenvolver e ofertar hoje uma melhor solução para essa atividade, por meio da Superlinea, levamos em conta o grande número de trabalhadores envolvidos na coleta de lixo e a deficiência das luvas de segurança atualmente ofertadas”, destaca João.

 

Sendo uma exclusividade da Luvas Yeling, a Superlinea substituiu com enormes vantagens as luvas atualmente utilizadas nas operações de coleta de lixo. Isso porque, além do forro de alta resistência, a luva recebe um banho exclusivo para impermeabilização e resistência aos conteúdos dos lixos. “Trata-se de um banho que mistura látex natural e nitrílico, protegendo assim o coletor das mais diversas substâncias que ele encontra no seu trabalho: materiais  orgânicos, materiais biológicos, materiais químicos e, principalmente, o chorume (resultado da decomposição do lixo)”, explica João. O banho também tem outras características que auxiliam no trabalho do coletor: banho ¾, também conhecido como banho janela ou dorso ventilado (a grande área impermeabilizada permite que as substâncias não atinjam a mão do coletor e   permite, ao mesmo tempo, que o suor gerado pelo trabalho evapore pelas áreas sem banho) e a superfície enrugada (permitindo maior destreza e aderência ao material coletado).

, , , ,

Nenhum comentário.